
�(fā)布時間:2010/8/2 0:00:00 信息來源:中房南寧公� 瀏覽次數(shù)�36903
客戶服務(wù)心得
◎金牌物�(yè)公司 杜建�
歲月如梭,到物業(yè)的客服崗位上已經(jīng)工作了四年有�,和許多人一樣,這份工作可以說是摸著石頭過河般的走到了今�,從最初的見到�(yè)主不知從何處入手,到成為�(yè)主的朋友,這是一份難得的人際�(yōu)勢資�,值得每一個人珍惜�
回想�(dāng)�,至今感覺如在昨�,見到業(yè)主連稱呼都是那么的生硬,找不到彼此交流的共同話�,不知道�(yè)主怎么看待我們這些物業(yè)客服人員,也不知�(yè)主會不會、愿意不愿意和自己交�.......可以這樣�,最初服�(wù)�(yè)主的工作熱情與工作能力很不相匹配。但是幾年過去了,現(xiàn)在大部分�(yè)主認為物�(yè)公司的客服人員幫助他們處理的只是平常的一些瑣碎小�,但這些事沒有人管還真不��
記得有次�(lǐng)�(dǎo)來檢查指�(dǎo)工作,閑聊時問了一句這樣的話:干客戶服務(wù)這份工作,是不是覺得沒有成就�。當(dāng)時聽到這句話感覺好像把自己干客戶服�(wù)以來堵在心里的話一下子總結(jié)出來似的,心想真不愧是內(nèi)�、領(lǐng)�(dǎo),一句話讓人有了一種被人理解的感覺。是�,客戶服�(wù)的工作不像送貨員那樣直�,每天眼看著一車車的貨送出去了,這是工作實績,是摸得�、看得見�,是硬指標,而我們的工作短期�(nèi)看不到突出的成績,需要有一定的時間體現(xiàn),很多工作都是軟指標,但是我們行�(yè)在不斷的�(fā)生著變化,現(xiàn)在如果再談起成就感的話題,我會說,一個人遇到做一份自己喜愛的工作實屬不易,任何工作的成就感是要靠自己的心靈去體驗�,只有站到峰�?shù)娜瞬艜w驗到"會當(dāng)凌絕�,一覽眾山小"的神韻�
幾年的客戶服�(wù)工作,自己體會到幾點心得,班門弄斧般的寫出來,和所有干客戶服務(wù)工作的同行一同進步�
一、微笑服�(wù),心誠則�。我常以為,微笑是一把萬能鑰�,可以開啟任何一扇心靈的大門,如果再加上真誠,一定會得到意想不到的收獲�
�、善于傾�,感動營�。生活中我們常�,人敬我一尺,我敬人一�,懂得尊重業(yè)主,善于傾聽�(yè)主的牢騷,學(xué)會傾聽和理解對方的需�,讓�(yè)主覺得我們是在幫助他,這個世上沒有人會拒絕你幫他�
�、剛?cè)岵?�?chuàng)新服�(wù)�"金無足赤,人無完�"對待一些比較執(zhí)著的�(yè)�,很有必要采取一定的措施,同時善于發(fā)�(xiàn)觀察,了解�(yè)主平常與誰的�(guān)系較好的人際�(guān)�,�"他山之石"(朋友的關(guān)�)來提高業(yè)主的配合意識,有時會起到事半功倍的效果�
�、注重細節(jié),創(chuàng)造優(yōu)勀古人說"勿以善小而不�",業(yè)主服�(wù)�(jīng)常與�(yè)主打交道,很多時候遇到的都是一些小事,但不能小看這些小事,說不定幫需�(yè)主解決一件小�,就改善了與�(yè)主的�(guān)�,很有可能成為無所不談的朋友�
�、換位思考,做好服務(wù)。業(yè)主真正需要我們做什�?每做一件事情之�,先站在�(yè)主的立場上、意識上思考一�,考慮一下自己如何做才會讓業(yè)主愿意聽、樂意接�,站在對方的角度去思�,才能與�(yè)主達成共�,對�(yè)主來�,我們應(yīng)該是一個為他提供服�(wù)并解決問題的�,是有價值、有意義的一位朋�。做到這一點才會真正走進業(yè)主的�(jīng)營中�,更好的�(fā)揮客戶服�(wù)的職能�
功到自然� 成在不覺�
◎創(chuàng)怡園藝公� 麥鈺
一位凡夫向一位老師請教道:"先生,怎樣才能�(chuàng)造奇跡呢�"
老師回答道:"做事,認真做�,堅持做事,就會�(chuàng)造奇跡�"
凡夫問道�"這是為什��"
老師回答道:"你現(xiàn)在為我燒火煮�,等飯煮熟了,我就告訴你為什��"
于是凡夫就為老師做飯,不久飯就煮熟了�
老師問道�"你剛才是怎樣煮熟飯的��"
凡夫回答道:"我就這樣反復(fù)不斷地添柴加�,順其自然就煮熟飯了�"
老師說道�"你開始做飯的時�,是生米;你反復(fù)不斷地添柴加�,就將生米煮成了熟飯,這難道不是一個奇跡嗎�"
凡夫感嘆道:"原來�(chuàng)造奇跡并不神秘呀�"
�,認真做,努力做,堅持做,奇跡自然而生�
淺談技�(shù)部門在房地產(chǎn)企業(yè)中的定位與發(fā)�
◎技�(shù)� 甘東�
�(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)中大多設(shè)立了技�(shù)部門或者研�(fā)中心、總工辦等部門,一般是由具備專�(yè)�(shè)計能力和技�(shù)�(jīng)驗的�(shè)計人員組�,其主要職責(zé)和工作內(nèi)容就是與�(shè)計公司或�(shè)計院對接。就以我公司技�(shù)部為例:在項目前�,我們根�(jù)項目�(guī)劃指標和要求,確定建筑設(shè)計方案,并進行報建;綜合開�(fā)�、經(jīng)營部等部門的意見,形成系統(tǒng)的設(shè)計任�(wù)書,傳達給設(shè)計公�,設(shè)計出相應(yīng)的產(chǎn)�;在項目實施過程�,再根據(jù)工程�、開�(fā)部的意見和疑問,�(lián)系設(shè)計公�,出具設(shè)計變更和函件,以保證施工的順利進行;最后在交房階段,依�(jù)客服部和物業(yè)管理公司的需要,對業(yè)主意見較大的問題進行一些必要的整改。由此完成一個項目開�(fā)的全過程�
由上述過程可以看�,甲方技�(shù)部門在房地產(chǎn)企業(yè)中起到的獨立作用并不�,自己不做設(shè)�,只是根�(jù)公司的宏觀指標和要求,審核�(shè)計方案和圖紙,提出意�。剩余的工作就是配合其他部門與設(shè)計院進行�(xié)�(diào),提供技�(shù)支持。因�,甲方技�(shù)人員在地�(chǎn)企業(yè)中的職業(yè)自豪感和工作成就感相對不如在單純的設(shè)計公司中那么強烈。而為什么房地產(chǎn)公司又需要甲方技�(shù)部門�?因為作為乙方的�(shè)計企�(yè)還不能形成自己的服務(wù)體系,對地產(chǎn)公司的業(yè)�(wù)進行全方位的專業(yè)支撐,其一般的服務(wù)僅限于效果圖、方案、施工圖、現(xiàn)場服�(wù)等這些容易外包的工作內(nèi)�,而不能到房企�(nèi)部去根據(jù)企業(yè)的其它需要提供技�(shù)支持,也不能理解和服從地�(chǎn)企業(yè)的商�(yè)需要與�(jīng)營目�。因此這個角色就需要由甲方技�(shù)部門來完成。正是由于這種"夾層"的工作需�,甲方技�(shù)部門常常處于�(shè)計院和公司之�。設(shè)計院作為專業(yè)技�(shù)機構(gòu),追求專�(yè)、技�(shù)和純粹,而地�(chǎn)公司作為資源整合型企�(yè),強�(diào)整合、效率和價�,雙方價值觀的不�,很容易�(dǎo)致同一件事情上的分�,也給甲方技�(shù)部門在工作上帶來了一定的壓力�
比如,提高容積率。地�(chǎn)公司通過各種途徑提高了擬建地塊的容積�,提高了商業(yè)價值,可是�(shè)計院的建筑師們認為這樣并不能很好滿足人居需要而產(chǎn)生抵觸情�,甲方技�(shù)部門一面要憑借自己的專業(yè)出身去爭取對公司決策的話語權(quán),一面又要以甲方的職�(yè)身份去壓服設(shè)計院在滿足公司要求的前提�,還要做得盡善盡�。再比如,社區(qū)商業(yè)。為滿足�(yè)主開�(shè)餐飲店面的需�,地�(chǎn)公司與業(yè)主們的合同里寫明每個商鋪均�(shè)置煙�,可是設(shè)計院由于�(guī)范的限定,往往并不能做到這一�,這時甲方技�(shù)部門就必須運用自己的專業(yè)技能去滿足公司這一非規(guī)范需求。除此之�,建筑結(jié)�(gòu)含鋼量、基�(chǔ)形式等等,均是需要由技�(shù)部門處理的矛盾激化點�
這些就是我所認知�,甲方技�(shù)部門在房地產(chǎn)企業(yè)中的定位和處��
很多甲方技�(shù)人員在來到房地產(chǎn)企業(yè)之前,都有過在設(shè)計企�(yè)�(fā)展的�(jīng)歷,也都是因為各種各樣的原因離開了設(shè)計院技�(shù)崗位,進入到地�(chǎn)公司的管理崗位。那么在房地�(chǎn)公司,甲方技�(shù)人員的職�(yè)�(fā)展到底怎么樣呢?下面分三個方面來說說��
第一個方�,行政職�(wù)上的晉升。如果甲方技�(shù)人員所在的公司是以�(chǎn)品創(chuàng)新和素質(zhì)過硬為核心競爭力,那么其職業(yè)�(fā)展的前景就頓時光明起�。因為這類型企�(yè),往往�(lǐng)軍人物就是建筑師出身,對于產(chǎn)品研�(fā)非常重視,有打造精品的濃厚意識,相�(yīng)其技�(shù)部門在公司中的重要性就不言而喻了,甲方技�(shù)人員職業(yè)�(fā)展的空間就相�(dāng)看好�
第二個方�,薪酬福利上的提高。眾所周知,在�(shè)計院的運營體制中,對外承接項目是提高�(chǎn)值的重要途徑,可是老板要獲得更多的利潤,則需要設(shè)計師不斷�(chuàng)造價值,而這又有賴于工作時間的延長和勞動強度的加大。因此設(shè)計師的收入雖然遠超過社會平均收入水平,但是其對時間和精力乃至健康的付出也是巨大的。而在地產(chǎn)公司,利潤的獲取主要依賴于房屋的銷售�(yè)績和價格,與員工的工作時間和勞動強度�(guān)系并不如�(shè)計公司那樣緊�。因�,甲方技�(shù)人員的工作時間相對固�,勞動強度小于設(shè)計公�,在獲得足夠的休息時間的同時獲取的勞動報酬和額外福利也比較可觀。無�,這也是很多設(shè)計師舍棄原先職位而投身地�(chǎn)行業(yè)的重要理由之一�
第三個方�,社會地位上的轉(zhuǎn)�。由于建�(shè)程序的上下游�(guān)系,地產(chǎn)公司處于強勢地位,表�(xiàn)出的社會地位也比�(shè)計公司更高,而身在其中的甲方技�(shù)人員自然深有感觸。面對曾�(jīng)的設(shè)計同�,以往還親密友善的同事�(guān)系一下子變成了嚴肅認真的甲乙方關(guān)系,由于�(shè)計院對于甲方幾乎是本能的敬畏,設(shè)計師們都是客客氣�、敬之如賓。面對施工單位和材料供應(yīng)商不時的恭維和狡�,甲方技�(shù)人員們必須竭力加以甄別和決斷,施工單位的�(shè)計變更申請是否合�,材料供�(yīng)商的推薦新產(chǎn)品是否合�。而社會上過于偏執(zhí)的對于開�(fā)商群體的口誅筆伐,又讓甲方技�(shù)人員們感到冤屈和無助,仿佛自己就是暴利制造者的幫兇,而很多人更因此產(chǎn)生了個人價值觀與公司價值觀的沖突,以及對自己青春年少時錚錚誓言的質(zhì)疑和反��
�(jīng)過我們上面的分析可以看出,甲方技�(shù)人員這個群體在房地�(chǎn)企業(yè)�,雖然面臨著巨大的工作壓力,卻在能夠�(lǐng)取固定相對高額薪水的同時還擁有在�(shè)計公司無法比擬的自主生活和固定假�,在社會地位上也有了相對積極的變化。那么作為我們有理想有抱�、不想平庸安樂度過職�(yè)生涯的技�(shù)人員來說,又�(yīng)該怎樣為自己規(guī)劃未來呢�
�(jīng)過一段時間的比較與思�,我認為我們應(yīng)該繼�(xù)自己的地�(chǎn)職業(yè)生涯,在做好�(shè)計管理的同時積極培養(yǎng)自己的職�(yè)性格,即平易近人、善于表�、富于邏�、博采眾�,并且學(xué)�(xí)地產(chǎn)行業(yè)的相�(guān)知識,不以設(shè)計專才自�,為自己將來承擔(dān)對綜合能力要求更高的高級事務(wù)做好準備�
�(jié)語:筆者從畢業(yè)起就一直在甲級�(shè)計院從事�(shè)計工�,在第四個年頭上有幸進入到我中房南寧公司,又�(jīng)過大半年的思�、分�,得出了上述若干體會看法,其中有不少認識不夠準確和全�,還望各位同行不吝賜�,互相交流,為共同推進設(shè)計行�(yè)和地�(chǎn)行業(yè)的長遠發(fā)展盡一點力�
閑話讀�
◎登峰公� 龐小�
朋友生日,問�"想要什么禮�",只見她俏皮一笑,我立馬也就心�(lǐng)神會�。對于她這只"書蟲"來說,還有什么比書更好的禮物�?我感慨于我倆多年以來達成的默契,更為能找到這么一位志趣相投的朋友而開心不�。畢�,在這個網(wǎng)�(luò)盛行信息狂轟濫炸人心稍顯浮躁的年代里,能夠沉下心來靜靜讀書的人已�(jīng)不多��
日常工作忙碌,讓人們沒有閑暇讀�;壓力來�,休閑娛樂讓大伙兒遠離了讀�;心情煩悶時無心讀�;心情愉悅時坐不下來讀�;心情平靜時沒有激情讀書……總�,為了不讀書,人們可以找到各種各樣冠冕堂皇的理由,既維系了虛無縹緲的自尊去肯定其存在價�,也可以讓自己心安理得地享受�"不讀書帶來的快樂"。然而,這種快樂背后,更多的是落寞和空虛,所�"忙碌"的心理往往是浮躁不安的,思想也因此漸漸變得膚�,形之其外時,言語則顯得蒼白無味�
古語有云�"問渠哪得清幾�,唯有源頭活水來�"這里的源�,指的就是多讀�,多讀一些有益的�,在書中任意揮灑馳騁心境,讓靈魂與高尚的智者對�,這是一個增長見識、凈化心�、提升氣�(zhì)的過程。喜歡讀書的�,可以源源不斷地從書中汲取思想精華和道德精髓,久而久之,書賦予人的優(yōu)雅氣�(zhì)就會自然而然地綻放出�。穿衣打扮,入時卻不浮華;言行舉�,大方而不失幽�;為人處�,莊重而不覺輕佻�"腹有詩書氣自��"說明的道理就在于此吧�
我喜歡讀�,最初是因為它可以將自己帶進一個奇妙無比的未知世界,令自己的生活變得深邃寬�,光明而有韻味。每打開一本書,自己都好象在經(jīng)歷一段心靈旅程和全新體驗,讓我覺得欣喜而又期待萬分。平日里,最喜歡的便是在流水一般的夜里,案邊放上一杯溫?zé)岬那宀?,茶煙幽幽,自己捧著一本書在柔黃的燈光下細細品讀,特別享受那時的寧靜和致遠的心境。于我而言,這才是一天中最美妙時光的開�。此時的自己,完全處于一種放松的狀�(tài),沒想別�,就只有讀�。這時的讀書,已不再是單純地增長知�,而升華為一種享受。神清氣�,心靈愉悅的同時,充分感受著智慧的浸�,幸福充盈的感覺是不言而喻的�
之后癡迷于讀�,則在于它是心情的調(diào)味劑。尤其工作以�,遭遇難題或生活不盡人意感到迷茫之時,早已習(xí)慣于把書漫讀。或一個人到書店轉(zhuǎn)�(zhuǎn),挑選適合自己的書籍。流連于書市人海,隨意拿起其中一本慢慢翻看,�(dāng)沉浸書中之時,原有的一切焦慮、陰霾與愁苦都會化為烏有。更多時候,書還沒挑�,心情早已漸漸平和安靜下來。讀�,讓我懂得生活原來也可以這么�。從此卸�"包袱",寬容豁達地繼續(xù)前行�
可見,有書讀的人是幸福的,會讀書的人是睿智�� 一生讀�,多讀好書,一生將與幸福智慧相�。這樣美好的讀書境�,有誰會不向往��